カウンセリングとは！？

はき違えていたカウンセリング方法

美容院で必ず施術前に行うことが、
「カウンセリング」です。

お客様のなりたいイメージや、
今のお悩みを引き出して、
それに沿った解決策を提案し、
ご満足いただくデザインを創るために、
とても重要な技術です。

カウンセリング手法は、
お客様の、その場の雰囲気や、
表情、返事など汲み取り、
相手に合わせて、展開をしていきます。

そして、概ね最終的には、
お客様によってケースバイケースであることが、
とても多いです。

カウンセリングは、
お客様のご来店回数によっても対応が変わります。
なぜなら、初回なのか、2回目なのか、5回目なのか、
その都度、顧客心理は変わってくるからです。

また、お客様自身、
通い慣れていないサロンでは、
ご自身の伝えたいことがうまく伝えられずに、
ストレスを感じている方も多いのではないでしょうか。

美容師さんのカウンセリングスキルの有無によって、
お客様のリピート率はかなり差がつきます。

もちろん、経験とともには上達をしていきますが、
限られた時間内で、
お客様の潜在的な気持ちを汲み取ることは、
簡単ではありません。

私たちもはじめは、
カウンセリングとは、
お客様の気持ちを汲み取り、
デザインや髪に対する、
お悩みを解決することだと思っていました。

そして、スタッフの方に、
多くの時間を使って勉強会などを実施していました。

お客様が悩む要因は、一つです。
「思い通りなのか」「思い通りでないか」
これに尽きます。

そして、お客様の「思い」を汲み取るには、

自分の推測に陥るのではなく、
確実に、相手の潜在的な気持ちに寄り添うような、
適切な質問を準備し、話しやすい雰囲気を作り、
引き出せる情報を丁寧に確認するということ
ではないでしょうか。

お客様の表情や雰囲気から気持ちを察し、
相手を思いやる気持ちが強い美容師さんは、

お客様の「本音」にもっと寄り添いたいと
感じれば感じるほど、
お客様の「気持ちを察したい」
という気持ちが強くなります。

しかし、この「気持ちを察する」ということに
固執し過ぎてはいけません。

それは、
余計な思い込みや、憶測での提案や行動は
繋がる恐れもあるからです。

大切なことは、言いやすい環境を作ることです。

お客様の気持ちを察する力より、
お客様の気持ちや思いを、
言いやすくする力が大切です。

”言葉でうまく言い表せないことを、
伝えやすくする方法。”

『webカウンセリングシステム』は、
そのツールの一つです。

カウンセリングで、
お客様の満足度を上げるためには、

お客様が、いかに思ってることを、
簡単に、伝えやすい場をつくるかです。

そのために、デジタルツールで、
事前に確認できることは、
とても有効的です。

しかも、いきなり対面での
カウンセリングではないので、
相手を意識することなく解答ができ、
気を使う必要がなくなります。

これだけでも、
お客様の「伝える」ストレスが解消され、
時間的にも効率化され、
しかも、この後のメインカウンセリングが
スムーズに展開されます。

『本日はお急ぎですか？』

『日頃のご満足度はどれくらいですか？』

『前回の施術は、いかがでしたか？』

『本日の滞在中の対応希望をお聞かせください』

このような内容を口頭で聞くより、
事前に【Webカウンセリング】で実施することで、
効率よく、お客様が伝えやすい環境を
作ることが可能になります。

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加納諒子