カウンセリングをする上で大切なこと

お客さまにどんな質問をしていくか?

美容師さんは、お客さまの似合う”ヘアスタイル”を、
頭の中でイメージして、デザインをするプロです。

お客様のご要望である、「こういうイメージになりたい」
を聴いて、そこから、
「こんなデザイン性で、こういったスタイルがいいな!」
と、瞬間的に頭の中でイメージします。

しかし、お客様は、
なんとなくイメージしている雰囲気に対して、
いつも明確に、
美容師さんに「こうしてほしい」と言えるわけではありません。

写真などを見て、イメージに近い雰囲気のものを、
美容師さんに伝えることはできますが、
基本的には、ヘアスタイルを的確に、言葉にして伝えることは、
なかなか難しいのではないでしょうか。

美容院にご来店頂く、多くのお客様は、
ご自身のなりたいイメージを明確に持って、
ご来店されるよりも、
なんとなく、であったり、
今回はどんなヘアスタイルにしようか、考える時間もなく、
サロンに行ってから相談しようと思う方が多いと思います。

 

その為に、カウンセリングでは、

「今日どうされますか?」

「なりたいイメージはありますか?」

と、唐突に聴いてはいけません。

まずは初めに、
お客様のお悩みをしっかりと傾聴します。

スタイルを大きく変えたい気分なのか?
それとも、
大きくは変えたくないけれど、少し変化をさせたいのか?
もしくは、変えるのではなく今を維持したいのか?

こういったことを丁寧に聞いていくことで、
カウンセリングの精度が上がっていきます。

そして、

「何センチくらい切りたいですか?」と聴くのではなく、

お客様のなりたいイメージや雰囲気から、
今の悩んでいる部分から、

どれぐらい切ると、お客様の理想に近づくのか?

または、
お悩みを解決する為に、今よりも長めの設定がいいのか、
多めにカットした方がいいのか、
などを、具体的にこちらから確認をしながら、
すり合わせをしてくことで、

お客様にも、だんだんとご自身の理想のイメージが、
見えてくるようになります。

 

 

質問のスキルを活用する!

同意する オウム返しをする

相手の言葉を繰り返す

おっしゃることはよくわかります

そう思われるのはよくわかります

理解を示す お客様が否定的な発言をした時 〇〇にされたいということですね

〇〇が気になるということですね

言い換える お客様の発言をあなた自身の言葉で言い換える 今おっしゃったことに加えてセットが簡単になるともっといいですね

今おっしゃったことに加えて〇〇の効果で〜〜というお悩みが解消できますね

発展させる  話を聞いた内容を確認しながら意見やアドバイスをする。   〜〜をされた方がいいかもしれません〇〇をするともっといいですね

このようなスキルを利用して、質問をしていくのもポイントです。

 

技術力の決め手は、お客様の課題に合わせたスタイル提案がポイント!

カウンセリングのポイントは、現状確認です。

現状確認とは、
現時点での髪質やスタイルの状態を確認し、
今日までの、ヘアスタイルの経緯や履歴の確認をすることです。

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⒈今抱えている悩みは、いつから気になっているのか?

⒉どんな時に、その悩みや困っていることを感じるのか?

〈例〉 朝セットするとき、ドライヤー後、鏡をふと見た時など

⒊どのあたりが気になっているのか?

〈例〉 顔まわり、頭頂部、毛先など

⒋その悩みに対して、何かすでに対策をしているか?

→既存のお客様の場合
「〇〇様、気になっていることに対して、ご自宅で対策されていることはありますか?」

→ご新規のお客様の場合
「気になていることに対して、今まで美容院で解決に向けて何か対策されたこと、もしくはお勧めされたことはありますか?」

⒌その対策は、今現状解決に向かっているか?

→ 〇〇様、△△のお悩みに対して、□□をされていて
変化を感じていますか?

→理想の状態に近づいていますか?

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いかがでしょうか?

カウンセリングの質によって、
お客様が抱えている、潜在的な悩みや理想を掘り起こすことができます。

お客様は、それを待ち望んでいます。

プロである美容師がお客様に対して、
どんな質問を投げかけるか?

どんなコミュニケーションスキルを使って、
話しやすい雰囲気を作り出せるか?

お客さまが理想のスタイルに近づきたいけど、
思い通りに行かない、抱えている悩みや課題はなんなのか?

これらを、いかに質の高い対話を通じて、
明らかにしてあげられるかが、
「次回からも、ここに通おう」と感じて、
信頼をして頂ける、きっかけになるのではないでしょうか。

 

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